Verkaufen - auch in der Apotheke:

Kundenorientierung und Umsatzmanagement optimal verbinden.

Kundenorientierung: Begeistern und Binden

• Sehen Sie die Welt mit den Augen Ihres Kunden. Sowohl fachliche als auch kommunikative Fähigkeiten machen das bessere Beratungsgespräch aus. Bauen Sie im Verkaufsgespräch eine Beziehung zum Kunden.
• Nicht nur beraten und bedienen, sondern vor allem dem noch nicht festgelegten Kunden echte Alternativen präsentieren. Es geht beim Einkauf nicht allein um das Produkt, sondern vielmehr um den Zusatznutzen.
• Wer Sicherheit in seiner Kaufentscheidung gewinnen will, darf nicht zu eilig beraten werden.

Wichtig sind Freundlichkeit, Höflichkeit, Kompetenz, aber auch eine angemessene Darstellung der Sachverhalte und das Geschick, Verkaufschancen als solche zu erkennen.

Bsp.: Eine junge Frau betritt die Apotheke und wünscht ein mildes Schnupfenpräparat

1. PTA-A präsentiert alle vorrätigen Nasentropfen und -salben. In den Vordergrund stellt sie die Produkte, nicht das Anliegen der jungen Frau. Ihre Haltung ist unsicher. Auf Fragen kann sie nicht fachkundig antworten. Zu den verschiedenen Präparaten stellt sie lediglich die Preisunterschiede dar. Auf die Frage nach Nebenwirkungen weicht PTA-A sogar einen Schritt zurück. Trotz des freundlichen Gespräches kann sich die Frau nicht entscheiden.
2. PTA-B empfiehlt der Kundin aus dem Gesamtsortiment lediglich die Nasensalben. Sie präsentierte unterschiedliche Produkte, überläßt die Wahl jedoch der verunsicherten Kundin. Auf die Frage der Kundin, worauf der Preisunterschied von über 100% zwischen den diversen Produkten zurückzuführen sei, argumentiert sie mit unterschiedlichen Inhaltsmengen und Herstellermarken. Eigentlich seien die Produkte alle gleich. Die junge Frau konnte auch hier keine Entscheidung treffen.
3. PTA-C erkundigt sich erst einmal nach Symptomen und Begleitumständen, grenzt dann das Sortiment zwar nicht ein, präsentiert jedoch ein eher teueres Produkt. Außerdem empfiehlt sie zusätzliche Maßnahmen und Produkte (Luftbefeuchtung, Vorbeugung ...). Alle weiteren Produkte vergleicht sie in Inhaltsstoffen, Anwendungsdauer, Wirkungsweise und Verträglichkeit auf das erste Präparat. Durch diese Beratung fällt es der jungen Frau nicht schwer, sich für zwei Präparate (Nasentropfen und ein Erkältungsbad) zu entscheiden.

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